說起柬埔寨，不少國(guó)人都瑟瑟發(fā)抖
然而，在12月1日，一個(gè)更加令人窒息的消息傳來“攜程集團(tuán)居然與柬埔寨國(guó)家旅游局簽約合作了”！
這樁合作并不是拍腦門
2025年被定為“中柬旅游年”，兩國(guó)一直在推動(dòng)旅游復(fù)蘇，柬埔寨希望把中國(guó)游客重新拉回去，攜程看的是東南亞市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力和自己的數(shù)字化能力
早在2023年5月，攜程就和柬埔寨國(guó)家航空做過智慧機(jī)場(chǎng)相關(guān)合作，這次等于把窗口從“機(jī)場(chǎng)”拓到了“目的地”
12月1日，柬埔寨國(guó)家旅游局首席執(zhí)行官金米尼和攜程集團(tuán)副總裁陳冠其在上海總部簽署營(yíng)銷合作協(xié)議，約定12月12日推出官方直播、上線酒店預(yù)售
消息一出，坊間心跳明顯加速，擔(dān)心安全和信息的問題壓過了對(duì)美景的向往
這次爭(zhēng)議扎到的神經(jīng)，是“出行安全”和“信息安全”
網(wǎng)友開始集體注銷、卸載，質(zhì)疑“信息共享”會(huì)不會(huì)變成“信息外泄”，擔(dān)心一不留神掉進(jìn)電詐陷阱
與其說是在抵制一個(gè)目的地，不如說是在拒絕風(fēng)險(xiǎn)的不確定性
現(xiàn)實(shí)更直白：截至12月4日，合作并未取消，直播推廣還在流程上，平臺(tái)和目的地都沒有針對(duì)“安全提示”“信息共享邊界”給出專項(xiàng)應(yīng)對(duì)
合作沒停，恐慌卻沒散，這就是信任的缺口
這幾個(gè)月，關(guān)于赴柬的新聞像滴水穿石
重慶17歲男孩王某被誘騙赴柬，家屬收到帶血勒索視頻，綁匪要價(jià)20萬，駐柬使領(lǐng)館介入仍在調(diào)查；
柬埔寨11月發(fā)生武裝劫囚，6名涉毒涉詐囚犯15秒內(nèi)被劫走，治安漏洞暴露；
今年7月柬泰邊境局部地區(qū)交火，使館緊急提醒避免前往，游客被困
每一條都在堆積公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知
旅游本該是放松，可當(dāng)安全提醒像天氣預(yù)報(bào)一樣頻繁，人們自然會(huì)把“目的地推廣”與“安全保障”綁在一起看
數(shù)據(jù)并不弱：2025年前9個(gè)月，柬埔寨接待國(guó)際游客437萬人次，中國(guó)游客88.9萬人次，同比增長(zhǎng)超過46%，是第三大客源國(guó)；
柬方也在開展打擊科技犯罪行動(dòng)，抓捕涉案外國(guó)人1859名，關(guān)停大量涉賭涉詐網(wǎng)站
恢復(fù)在路上，但公眾的安全感還在半路
與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)并不客氣
11月29日發(fā)布的《旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)釣魚與 AI 詐騙的演化趨勢(shì)及防御機(jī)制研究》顯示，2024-2025暑期旅游高峰期，旅游行業(yè)每周平均遭遇1270次網(wǎng)絡(luò)攻擊，高仿真釣魚郵件、AI虛假客服層出不窮；
平臺(tái)間協(xié)作擴(kuò)大了攻擊面，旅客行程中警惕性低，企業(yè)安全投入也不夠
信息共享一旦沒有清晰邊界，消費(fèi)者就會(huì)把“共享”聽成“外泄”
法律的尺子在桌上
中國(guó)駐柬埔寨大使館公使銜參贊陳聰在11月27日的中柬旅游論壇上有一句話很關(guān)鍵：“中柬旅游合作深化離不開良好的安全和輿論環(huán)境，雙方應(yīng)推出更多優(yōu)惠政策，為兩國(guó)人員往來提供便利”
依據(jù)《旅游法》的底線要求，旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)以明示方式就安全事項(xiàng)作出說明與警示。
這一規(guī)定清晰明了：平臺(tái)在推廣任何旅游目的地時(shí)，絕不能將“安全提醒”置于不起眼的尾注位置，而應(yīng)將其置于最顯眼之處，讓安全意識(shí)第一時(shí)間映入游客眼簾。
攜程并非首次陷入信息安全的風(fēng)波。
2014 年，攜程遭遇信用卡信息泄露事件，盡管漏洞在曝光兩小時(shí)后便得以修復(fù)，但平臺(tái)承認(rèn)違規(guī)保存 CVV 碼，涉及 93 名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶。
最終，攜程承諾刪除相關(guān)信息、建立安全服務(wù)體系，并對(duì)用戶損失進(jìn)行全額賠付。
此次風(fēng)波猶如一記警鐘，提醒著大家：技術(shù)漏洞絕非小事，信任一旦受損，想要修復(fù)絕非一朝一夕之功，需要漫長(zhǎng)的時(shí)間與不懈的努力。
今年，類似的問題在同行身上也上演了。
同程旅行被投訴，用戶手機(jī)號(hào)在平臺(tái)使用后頻繁收到合作方的營(yíng)銷短信，且退訂無效。
更有甚者，有用戶反映因合作平臺(tái)逾期，導(dǎo)致個(gè)人隱私外泄，通訊錄也被曝光。
這并非某一家平臺(tái)獨(dú)有的問題，而是整個(gè)旅游行業(yè)在數(shù)據(jù)協(xié)作與合規(guī)保護(hù)方面存在的系統(tǒng)性短板。
我深知平臺(tái)的商業(yè)邏輯，也理解目的地渴望復(fù)蘇的焦慮心情。
然而，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，旅游生意的根基是安全。
沒有安全作為支撐，一切商業(yè)活動(dòng)都如同空中樓閣。
因此，在此次合作中，最應(yīng)該優(yōu)先做的事情其實(shí)十分明確——將“安全”置于首要位置，在顯眼之處呈現(xiàn)；把“信息邊界”清晰明確地告知用戶。
平臺(tái)不妨立刻行動(dòng)起來，采取一系列切實(shí)有效的措施：
在柬埔寨相關(guān)頁(yè)面設(shè)置醒目的紅色風(fēng)險(xiǎn)提醒欄，實(shí)時(shí)同步駐柬使館發(fā)布的安全公告，讓游客第一時(shí)間了解當(dāng)?shù)匕踩珓?dòng)態(tài)；
在預(yù)訂頁(yè)面詳細(xì)標(biāo)注目的地風(fēng)險(xiǎn)清單以及當(dāng)?shù)厍笾溃⑻峁┲形膽?yīng)急熱線，方便游客在遇到緊急情況時(shí)能夠迅速尋求幫助；
針對(duì)“信息共享”問題，列出白名單，明確信息共享的目的、范圍和保存期限，默認(rèn)“非必要不共享”原則，對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏存儲(chǔ)，同時(shí)接受第三方安全審計(jì)，并將審計(jì)結(jié)果公布于眾，讓用戶放心；
上線行程守護(hù)功能，與保險(xiǎn)和救援機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，確保游客在落地后能夠一鍵求助，及時(shí)獲得幫助；
對(duì)于直播與預(yù)售活動(dòng)，給出具體的安全保障清單，而非僅僅側(cè)重于宣傳優(yōu)惠活動(dòng)和美麗風(fēng)景，讓游客在享受優(yōu)惠的同時(shí)，也能感受到實(shí)實(shí)在在的安全保障。
目的地同樣需要拿出誠(chéng)意與行動(dòng)。
以柬埔寨為例，若想讓此次合作順利推進(jìn)，就必須在清理“園區(qū)”內(nèi)的犯罪鏈路方面采取切實(shí)可見的行動(dòng)，彌補(bǔ)治安短板，做到案件通報(bào)透明化，持續(xù)開展涉詐涉賭的反制工作。
將各項(xiàng)有效舉措轉(zhuǎn)化為可量化的成績(jī)和公開數(shù)據(jù)，讓游客真切地看到當(dāng)?shù)卦诒Ｕ习踩矫娌⒎侵皇呛翱谔?hào)，而是付諸了實(shí)際行動(dòng)。
只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)處置形成一套完善的機(jī)制，游客的信任才會(huì)逐漸回流。
我并不反對(duì)游客前往柬埔寨欣賞吳哥窟的壯麗日出，不反對(duì)開展文化交流活動(dòng)，也不反對(duì)推動(dòng)市場(chǎng)復(fù)蘇。
但我堅(jiān)決反對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)尚未明確、責(zé)任尚未清晰的情況下，就急切地催促大家“快來”。
此次風(fēng)波并非攜程一家需要解決的難題，而是整個(gè)行業(yè)共同面臨的功課：推廣旅游目的地時(shí)，不能遮蔽潛在風(fēng)險(xiǎn)；開展合作時(shí)，不能弱化對(duì)游客的保護(hù)；處理數(shù)據(jù)時(shí)，不能模糊信息邊界。
平臺(tái)應(yīng)將“安全提醒”當(dāng)作產(chǎn)品功能一樣精心打磨，不斷優(yōu)化提升，確保其能夠真正發(fā)揮作用；目的地則要將“治安改善”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工程來推進(jìn)，持之以恒，久久為功。
信任的建立，不是依靠華麗的話術(shù)，而是憑借實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。
沒有安全保障的流量，終究只是過眼云煙，無法長(zhǎng)久。
唯有將安全放在首位，才能贏得游客的信任，推動(dòng)旅游行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。
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