在北京市海淀區(qū)的中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司大院內(nèi)，我們走進了中國鐵路12306平臺監(jiān)控中心。在2024龍年來臨之際，令人意外的是，大廳內(nèi)格外安靜，只有監(jiān)控設(shè)備發(fā)出的微弱電流聲。值班人員坐在一排排電腦前，全神貫注地忙碌著。墻上的大屏幕展示著12306售票實況，紅色的數(shù)字每秒都在快速跳動著……
在這里，我們見到了單杏花——人稱“12306背后最強大腦”。她身穿白大褂，凝視著跳躍的紅字，臉上洋溢著甜甜的笑。她周身散發(fā)出一種安靜的力量，沒有力不從心，沒有緊張慌亂，有的是鎮(zhèn)靜自如，是真誠和自信。一張張小小的車票啊，如一片片芬芳的花瓣。單杏花和她的團隊，用20多年的時間，攻堅克難，破解百姓購票難題，讓億萬旅客的信息在電腦里排列組合，讓億萬旅客不再徹夜排隊奔波，只需在家里用手指輕輕一點，就能買到車票。單杏花，這位從婺源大山里走出的妹子，此時，站在大屏幕前，目光緊盯著跳動的數(shù)據(jù)，這些不相識的親人們……
春運，12306之重
有限的鐵路運力與龐大的出行人流，始終是一對矛盾。不斷增強的高鐵運力，已經(jīng)使旅客出行難的問題有所緩解。
然而，2011年春運期間，全國許多車站排長隊買票的現(xiàn)象依然很普遍。許多車站的廣場上，搭建起臨時售票房，旅客通宵達旦地排隊買票，售票窗口晝夜不停，售票員們不敢喝水，不敢上廁所，嗓子啞了，飯都顧不上吃。一條條高鐵開通了，運力緊張的情況有所緩解，但旅客們還是買不到票。
鐵路客運體制機制改革，勢在必行。那就是真正樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客為親人”的理念，積極推進實名制和互聯(lián)網(wǎng)售票；推出一系列便民服務(wù)新舉措等等，讓旅客走得了，走得好。
于是，2011年春運結(jié)束后，原鐵道部決定研發(fā)以鐵路12306系統(tǒng)為標(biāo)志的新一代互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)。單杏花和她的團隊積極響應(yīng)，再一次踏上了新的征程。時間緊、任務(wù)重，他們從需求分析、流程梳理到結(jié)構(gòu)設(shè)計，再到研發(fā)、測試、部署、調(diào)試，加班加點，用了不到3個月的時間，就讓新系統(tǒng)上線。
2011年6月12日，12306售票系統(tǒng)售出第一張高鐵電子客票——北京南站至天津站，標(biāo)志著中國高鐵網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)開通運行。
第一天網(wǎng)上售票數(shù)量是1000多張，很順利。此前，單杏花他們做了周密的調(diào)研。“德國和法國鐵路在互聯(lián)網(wǎng)渠道售票量僅占17%左右，按我國當(dāng)日的日均售票總量推算，我們將互聯(lián)網(wǎng)售票比例設(shè)計為25%，那就是每天100萬張，應(yīng)該是可以滿足旅客購票需求的。系統(tǒng)也是按照這個預(yù)期的總量設(shè)計的。”
2012年春運，12306系統(tǒng)首次經(jīng)受訪問量驟增的考驗。中國春運期間井噴式增長的購票請求，使得網(wǎng)站幾近崩潰。從1月5日起，12306系統(tǒng)連續(xù)5天點擊量超過10億次，其中1月9日點擊量超過14億次，成為全球最繁忙的系統(tǒng)之一。
12306互聯(lián)網(wǎng)購票的第一步是余票查詢，只有查到余票后才能繼續(xù)購票，春運時的余票查詢請求如潮水似的不斷涌來，由于既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，網(wǎng)站入口直接堵塞：刷到余票的用戶提交訂單不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點擊支付，支付成功的人看不到訂單……系統(tǒng)出現(xiàn)了雪崩式的連鎖反應(yīng)，整體處于一種癱瘓狀態(tài)。
買不到火車票的人們紛紛上網(wǎng)“吐槽”，也有一些網(wǎng)絡(luò)媒體趁機調(diào)侃，將12306網(wǎng)站一下子推到了風(fēng)口浪尖。許多人并不清楚鐵路票務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，尤其是鐵路車票剩余票計算的復(fù)雜度——一次余票查詢可能就是幾萬次的計算。
鐵路各級領(lǐng)導(dǎo)不斷到單杏花團隊的研發(fā)監(jiān)控現(xiàn)場督戰(zhàn)，甚至主管的副部長也來到了研發(fā)監(jiān)控中心。
單杏花和她的同事們感到了前所未有的壓力。單杏花帶領(lǐng)團隊查找問題原因：一是團隊經(jīng)驗不足，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足；二是軟硬件磨合期短，從2011年6月京津城際高鐵開通互聯(lián)網(wǎng)售票到年底全路開通僅僅半年時間，準(zhǔn)備時間不足。找準(zhǔn)了問題，團隊背水一戰(zhàn)，迎難而上，對互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)展開了一場持續(xù)優(yōu)化與改進的攻堅戰(zhàn)。
那段時間，單杏花帶著團隊的核心骨干，每天白天跟蹤系統(tǒng)運行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，思考解決方案，優(yōu)化系統(tǒng)；晚上系統(tǒng)停售之后，他們就上線經(jīng)過優(yōu)化的內(nèi)容，再進行全面的測試，到凌晨三四點鐘，才去休息；早上6點再起來觀察晚上升級的效果，一天連著一天，50多天幾乎都是這么度過的。
最終，通過上下共同努力，12306系統(tǒng)挺過來了！它頂住了日點擊14億次的壓力，日售票量由60多萬張攀升到120萬張。單杏花和伙伴們真像是又重新活過來一樣。
2013年3月，中國鐵路總公司成立后，加大了對12306系統(tǒng)的改造投入，擴充了網(wǎng)絡(luò)寬帶，提高了系統(tǒng)交易處理能力，優(yōu)化了網(wǎng)站購票操作流程，升級了手機客戶端，讓旅客對網(wǎng)站的訪問更順暢。
此后幾年，單杏花帶領(lǐng)團隊，不斷用創(chuàng)新理念追趕時代步伐，優(yōu)化調(diào)整12306核心系統(tǒng)架構(gòu)，研究并提出“讀寫分離、售取分離”“異構(gòu)數(shù)據(jù)同步”“彈性擴展”“內(nèi)存計算”“混合云架構(gòu)”“雙中心雙活”等方法和技術(shù)，破解了12306海量高并發(fā)訪問的難題，使系統(tǒng)達到了國際領(lǐng)先水平。
同時，為了持續(xù)提升用戶購票體驗，他們實現(xiàn)了很多技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，如自助驗證取票、人臉識別進站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、重點旅客服務(wù)預(yù)約、遺失物品查找、機器人問詢、動車組選座、商務(wù)座接待和接續(xù)換乘服務(wù)……
這些創(chuàng)新成果全方位、多層次地滿足了旅客多樣化的出行需求，極大地提升了旅客出行的便利性與舒適度。
版本，12306之元
1974年，單杏花出生在江西省婺源縣的一個小山村。1996年9月，22歲的單杏花考上了華東交通大學(xué)的研究生，主修交通運輸工程與控制。正是這一年，中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)研發(fā)項目啟動。為此，中國鐵道科學(xué)研究院成立了客票總體組，吸納了7所院校的28位青年教師和研究生參與工作。其中年齡最小的女孩，就是單杏花。
單杏花個子不高、言語不多、一雙大眼睛炯炯有神，身邊總是堆滿了書。她無時無刻不在鉆研業(yè)務(wù)。每天除了吃飯、睡覺，就是學(xué)習(xí)、工作，沒有任何閑暇時間。伙伴們說：“夜深人靜、萬籟俱寂的時候，她盲打敲擊鍵盤的聲音特別好聽，是帶著節(jié)奏與韻律的‘大珠小珠落玉盤’。”就這樣，單杏花的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)能力都進步很快。
同年12月底，單杏花等華東交大的4個人，去九江站進行客票系統(tǒng)1.0版本的推廣工作。她獨立負(fù)責(zé)后臺和前臺的很多子系統(tǒng)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量很龐大，比如時刻、票價、車號、座位號、是否空調(diào)座、是否加掛、是否停運等等。面對一堆數(shù)據(jù)，他們一邊調(diào)試，一邊開發(fā)優(yōu)化。
那天晚上，單杏花一個人坐在電腦前，在后臺生成票庫，數(shù)據(jù)密密麻麻，要讓它們排列有序，她按鍵的手在發(fā)抖。她知道，一鍵按下去，票庫生成，一旦有差錯，有可能半個多月的心血就白費了。她的手指遲疑了，心在突突跳。這時，總體組組長——鐵科院電子研究所所長馬鈞培打來了電話，在馬所長的鼓勵和信任下，她調(diào)整呼吸，一鍵按了下去。那一刻，她或許并沒有意識到，自己剛剛完成了一次歷史性的操作。
單杏花不知道，這是跨時代的一鍵啊。
第二天，九江站用計算機打印出了第一張車票。單杏花長長地舒了一口氣。在他們的通力合作下，系統(tǒng)在九江站順利上線運行，實現(xiàn)了九江站從人工售票向計算機售票的轉(zhuǎn)變。從那天起，單杏花開始對自己在計算機應(yīng)用技術(shù)方面的能力有了信心。
此后，系統(tǒng)從1.0版本持續(xù)升級改造到4.0版本，單杏花全程參與了從人工售票向計算機售票、從車站獨立售票向全國聯(lián)網(wǎng)售票的轉(zhuǎn)變。在這個過程中，她展現(xiàn)出過硬的技術(shù)攻關(guān)能力，從學(xué)習(xí)協(xié)助到獨當(dāng)一面，從主持負(fù)責(zé)到總體設(shè)計，逐漸成長為團隊的“領(lǐng)頭雁”。
2005年，單杏花主持了5.0版本系統(tǒng)的研究與開發(fā)推廣工作，她帶領(lǐng)團隊進行了票額共用、復(fù)用剩余票調(diào)整等一系列售票組織技術(shù)的創(chuàng)新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術(shù)上的突破。
5.0版系統(tǒng)推出后，自2006年到2010年，經(jīng)過實際運行數(shù)據(jù)測算，鐵路客運部門進一步充分利用了運能資源。
博弈，看不見的拉鋸戰(zhàn)
2013年春運前，單杏花團隊將12306新版本上線，對架構(gòu)及一些技術(shù)問題進行了全面調(diào)整，系統(tǒng)的用戶體驗越來越好了。可是又遇到了新問題，第三方搶票軟件出現(xiàn)了。第三方搶票軟件沖擊12306售票平臺的平穩(wěn)運行，此外，搶票軟件退改簽處理規(guī)則與鐵路統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，存在多收旅客退票手續(xù)費和改簽費的現(xiàn)象。而且軟件留存的旅客信息也存在泄露的風(fēng)險。單杏花團隊又與第三方搶票軟件之間開始了攻防斗爭。
這是一場看不見的博弈。
一些所謂的搶票神器，打著官方的旗號，賣加速包、兜售保險、利用旅客隱私牟利，他們利用軟件把旅客填報的需求不斷提交到12306系統(tǒng)，人點擊一次查詢是秒級的耗時，機器模擬人點擊查詢則是毫秒級、微秒級的耗時，海量的高并發(fā)請求會把系統(tǒng)“拖垮”，導(dǎo)致系統(tǒng)不能為正常登錄12306網(wǎng)站購票的旅客提供服務(wù)。為此，單杏花團隊研究實施了圖形驗證、慢速隊列等技術(shù)，讓第三方搶票軟件識別起來有一定的難度。但這些措施又遭到了一些質(zhì)疑。
攻防戰(zhàn)從未停止。圖形驗證、慢速隊列、短信驗證……單杏花說：“對于互聯(lián)網(wǎng)來說，通過技術(shù)手段構(gòu)建完整的、不容易被襲擊或侵入的系統(tǒng)是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨’，專門在促銷期搶購低價的促銷產(chǎn)品，等到促銷時間段一過，以高于促銷價并低于正常價把它賣出去，從中間賺取差價……”
“對此，我們不能頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，要多想‘另外的辦法’……”
在與第三方軟件斗智斗勇的過程中，單杏花團隊又研發(fā)出了12306風(fēng)控系統(tǒng)。通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行海量訪問的風(fēng)險判斷，拒絕疑似的搶票流量，防范網(wǎng)上購票的“霸門者”和“加塞者”，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
為吸引和鼓勵引導(dǎo)旅客使用12306官方渠道購票，團隊還創(chuàng)新推出了候補購票功能——旅客將購票需求提交到候補功能區(qū)，一出現(xiàn)余票，系統(tǒng)就會優(yōu)先給候補旅客購票權(quán)。這樣一來，“撿漏”退票和臨時調(diào)整增加運力的客票就不再是善于“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。
用人臉識別進行用戶的身份認(rèn)證，同時增強候補功能，保護旅客隱私不被侵害，把第三方搶票軟件的危害降至最低。就這樣，通過技術(shù)攻關(guān)，各種違規(guī)搶票軟件慢慢被人們冷落。
網(wǎng)絡(luò)上“吐槽”的聲音漸行漸遠(yuǎn)，“點贊”的聲音日益密集。12306售票系統(tǒng)很快成熟了起來，便捷的12306系統(tǒng)，成為旅客購票的首選。
經(jīng)測算，鐵路12306每年為鐵路節(jié)約售票成本3億元以上，每年為社會節(jié)約購票的直接交通成本100億元以上。
如今，12306網(wǎng)站累計注冊用戶超7億，乘車人超10億，客戶端裝機量超4億。今天，12306已成為全球訪問量最大的票務(wù)交易系統(tǒng)，技術(shù)水平世界領(lǐng)先。
由此，旅客在車站窗口通宵排隊購票的情景，“黃牛”倒票猖獗的現(xiàn)象，終于一去不復(fù)返了。
數(shù)據(jù)，飛馳列車背后的網(wǎng)
今天的中國，已經(jīng)建成了世界上最大規(guī)模的高鐵網(wǎng)，中國的高鐵運營里程比其他所有國家的高鐵運營里程的總和還要長。
是啊，當(dāng)我們享受著如此便捷的乘車體驗的時候，請別忘了，背后越來越龐大的鐵路網(wǎng)和越來越先進發(fā)達的信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，正在為這一切提供支撐。
科技創(chuàng)新永無止境。在中國鐵路客運現(xiàn)代化的漫漫征程中，單杏花帶領(lǐng)著團隊開辟了一條條新路徑，創(chuàng)建了中國特色的鐵路客運營銷體系。12306所有的軟件都是他們自主研發(fā)的，所有的代碼都掌握在自己手里。新的功能、新的模式、新的創(chuàng)新，他們始終在前進的路上。
單杏花帶領(lǐng)團隊，首次將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用于鐵路客運營銷，為鐵路建立了客票營銷分析數(shù)據(jù)倉庫；用計算機手段實現(xiàn)了全路各層次的客流密度圖編制，建立了適合中國鐵路的客流預(yù)測模型，為鐵路旅客列車開行方案編制以及客流高峰期的客運產(chǎn)品動態(tài)調(diào)整提供了輔助決策支持，在客流預(yù)測、開行方案輔助調(diào)整等方面實現(xiàn)了理論和技術(shù)上的創(chuàng)新。
就拿車票來說，如何投放、分配是講科學(xué)的。單杏花說：“我們首先要進行客流的預(yù)測，預(yù)測這趟車大致的客流形態(tài)是什么樣的，保證長途旅客能夠買上票，沿途的旅客也能夠買上票。除此之外，我們還利用大數(shù)據(jù)來進行一些客運產(chǎn)品的優(yōu)化和提升。”
單杏花回憶道：2023年“五一”節(jié)前，為了旅客們更好地出行，她帶領(lǐng)團隊做了大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)探親客流和旅游客流高度疊加的實際情況，他們提出了開行方案優(yōu)化的建議。這個建議被采納，鐵路局在去東北方向加開了臨客，在北京到石家莊區(qū)間加開了夜間的普速列車，保證了旅客的出行需求。
多年來，中國鐵路通過12306售票系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)，相繼推出電子客票、移動支付、在線選座選鋪、刷臉進站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐等服務(wù)舉措；同時保留車站窗口、自動售票機等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，保證老年人和“脫網(wǎng)人群”出行便利，受到人們的歡迎。
依托大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)有效融合，鐵路客運服務(wù)衍生出旅客接送站、餐飲、旅游、租車、酒店預(yù)訂等許多新項目，智能推薦與精準(zhǔn)服務(wù)，提升了鐵路客運服務(wù)品質(zhì)。
同時，與其他交通運輸方式及其他行業(yè)密切合作，構(gòu)建交通大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)生態(tài)圈，推動行業(yè)互聯(lián)互通及數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化運輸資源配置，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷和高效的智慧出行服務(wù)。
12306網(wǎng)站的大數(shù)據(jù)庫，就像一個奧妙無窮的魔方，每一次轉(zhuǎn)動，都是一道美麗的風(fēng)景。
走出去，彰顯中國鐵路軟實力
2023年4月13日，期待已久的首趟中老鐵路跨境旅客列車正式開行，云南昆明至老撾首都萬象實現(xiàn)了火車當(dāng)日通達。
乘客們興奮的笑臉和車票上由中文、老撾文和英文標(biāo)注的信息背后，是單杏花領(lǐng)導(dǎo)的中老鐵路票務(wù)系統(tǒng)專項項目組團隊的智慧與汗水的結(jié)晶。
中老鐵路票務(wù)系統(tǒng)為滿足老撾、中國及其他國家旅客購票需求，提出了多幣種支付方案。
同時，客票系統(tǒng)在處理售票、改簽、退票等業(yè)務(wù)時，需要考慮匯率換算和基準(zhǔn)問題，這需要制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)則。單杏花從旅客的角度出發(fā)，列出所有業(yè)務(wù)場景及處理規(guī)則，反復(fù)修改，最終確定了便于工作人員操作、利于旅客理解的多幣種支付業(yè)務(wù)規(guī)則。
保障中老鐵路開通運營，只是單杏花團隊剛剛闖過的第一關(guān)。實名制購票、票據(jù)票號管理、互聯(lián)網(wǎng)售票App及老撾本土支付方式引入等需求接踵而至。
用單杏花的話說：“科技工作者，特別是鐵路科技工作者，不就是一群專啃‘硬骨頭’、服務(wù)旅客出行的人嘛。”
2023年3月15日，互聯(lián)網(wǎng)售票App正式上線，標(biāo)志著中老鐵路客運信息化水平進一步提升，旅客出行將更加便捷高效，老撾鐵路進入互聯(lián)網(wǎng)售票時代。
時間在不懈工作、奮勇攻堅中飛逝。
2023年10月2日，印尼和東南亞第一條高速鐵路雅萬高鐵開通了，標(biāo)志著中印尼共建“一帶一路”取得重大標(biāo)志性成果，“一帶一路”正從理念變?yōu)閷嵺`，從藍圖變?yōu)楝F(xiàn)實。
單杏花再次帶領(lǐng)團隊闖過一關(guān)又一關(guān)，將12306多年積累的先進技術(shù)經(jīng)驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念帶到雅萬，讓印尼人民體驗最優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)。
根據(jù)印尼對于選座的需求，設(shè)計人員按照國內(nèi)的經(jīng)驗設(shè)計了模糊選座的機制，采用靠窗、靠過道、ABCDF的選座模式進行選座。然而，單杏花認(rèn)為這種模糊選座模式不足以滿足雅萬高鐵的需求，建議項目組技術(shù)人員參考航空選座模式，實行精準(zhǔn)選座。
經(jīng)過多輪討論和方案優(yōu)化，單杏花與技術(shù)團隊構(gòu)建了席位智能選座模型，通過多次檢測席位狀態(tài)，實現(xiàn)虛擬鎖定，最大程度上保證旅客席位可選即可得，減輕算票壓力的同時提供順暢的選座體驗。
精準(zhǔn)選座在雅萬高鐵的成功實踐，也為國內(nèi)高鐵最終實現(xiàn)精準(zhǔn)選座提供了范例和經(jīng)驗。
感恩，一路前行
單杏花成功了。作為一名共產(chǎn)黨員，2017年她當(dāng)選為黨的十九大代表，感到了無上光榮。她榮獲“全國三八紅旗手”“最美鐵路人”“最美奮斗者”等稱號，贏得了社會廣泛贊譽。單杏花說，自己真的只是“大山中飛出的一只小鳥”，是新中國的鐵路事業(yè)成就了她，是網(wǎng)絡(luò)信息時代的大環(huán)境歷練了她，是團隊這個大熔爐鍛煉了她……
單杏花還是像當(dāng)年一樣喜愛仰望星空。
夜里加班，困了累了的時候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中紛雜的頭緒。她總想透過云霾，讓身心親近深邃的星空。她時常想起在兒時山路上和大學(xué)校園仰望到的那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個抽象而巨大的愛的懷抱中。那數(shù)不清的或大或小的星星，又多像12306系統(tǒng)中銀河星群般的數(shù)據(jù)和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心。科學(xué)與知識的星空浩瀚無垠，讓她充滿無盡的向往……
2024年龍年到來之際，夜已深，單杏花坐在客票中心的電腦前，今夜她值班。想到全國人民都在歡度春節(jié)，闔家團圓，單杏花心里特別踏實。辦公室電腦上那些不斷閃動的數(shù)字陪著她。窗外萬家燈火，彩燈高懸，煙花綻放。遠(yuǎn)方的人們回到家里，跟親人團圓。一家人圍坐在一起，歡聲笑語，其樂融融。
她一個人靜靜地想了很多很多。
她感恩每一位旅客。每個人都有無數(shù)次的啟程與出發(fā)，既有美好的抵達，又有幸福的相遇。今天，我們都是追夢人，都在努力奔跑，向著未來沖刺。今天的中國之所以充滿繁榮發(fā)展的活力，正是因為每個人不停歇的腳步。
感恩，所有的遇見。愿歲月靜好，旅客平安。
此刻，她的手指在鍵盤上舞蹈。
12306系統(tǒng)上，顯示出這樣一行字：中國鐵路12306，祝全國人民新春快樂！
（作者：黃麗榮，系中國作協(xié)會員、中國鐵路文聯(lián)作家分會會員）
延伸閱讀
發(fā)布時間：2025年01月10日 08:30 來源：光明日報 編輯：田延華
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